Saigon Star Travel luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu. Nếu phát sinh vấn đề trong quá trình tư vấn, đặt dịch vụ hoặc tham gia chương trình tour, chúng tôi cam kết tiếp nhận và xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch, đúng trách nhiệm nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của Quý Khách.
1. Phạm vi áp dụng
- Áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ do Saigon Star Travel cung cấp: tour du lịch, thuê xe du lịch và các dịch vụ liên quan.
- Áp dụng đối với khiếu nại phát sinh trước, trong và sau chuyến đi, liên quan đến chất lượng dịch vụ, thông tin tư vấn, hợp đồng, thanh toán hoặc vận hành tour.
- Không áp dụng cho tranh chấp phát sinh từ bên thứ ba ngoài phạm vi kiểm soát của Saigon Star Travel (ví dụ: lỗi do nền tảng thanh toán, lỗi do khách cung cấp sai thông tin), tuy nhiên chúng tôi vẫn hỗ trợ phối hợp trong khả năng.
2. Nguyên tắc xử lý khiếu nại
- Tiếp nhận đầy đủ, xử lý theo thứ tự ưu tiên và mức độ ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng.
- Minh bạch thông tin: xác minh bằng dữ liệu đặt dịch vụ, nội dung trao đổi, hợp đồng, chứng từ và bằng chứng liên quan.
- Bảo mật thông tin khách hàng trong toàn bộ quá trình tiếp nhận và xử lý.
- Giải quyết trên tinh thần hợp tác, tôn trọng và đúng quy định pháp luật hiện hành.
3. Kênh tiếp nhận khiếu nại
Quý Khách vui lòng gửi khiếu nại qua một trong các kênh chính thức sau:
Khuyến nghị: Để xử lý nhanh, Quý Khách nên gửi khiếu nại qua email kèm đầy đủ thông tin và bằng chứng (hình ảnh, video, hóa đơn, tin nhắn, biên nhận).
4. Quy trình xử lý khiếu nại
Saigon Star Travel xử lý khiếu nại theo 3 bước chuẩn hóa sau:
Bước 1
Tiếp nhận yêu cầu
Ghi nhận nội dung khiếu nại, mã booking hoặc thông tin đặt dịch vụ, thời gian phát sinh và mong muốn của khách hàng.
Bước 2
Xác minh và đối soát
Đối chiếu dữ liệu vận hành, làm việc với bộ phận liên quan và nhà cung cấp (nếu có) để xác định nguyên nhân và trách nhiệm.
Bước 3
Phản hồi và giải quyết
Thống nhất phương án xử lý phù hợp: điều chỉnh dịch vụ, hỗ trợ chi phí hợp lý hoặc các hình thức bồi hoàn theo từng trường hợp.
5. Thời hạn xử lý
- Phản hồi tiếp nhận: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận thông tin đầy đủ.
- Thời gian xác minh và xử lý: thông thường từ 3 đến 7 ngày làm việc.
- Trường hợp phức tạp liên quan nhiều nhà cung cấp hoặc cần xác minh thêm: có thể kéo dài tối đa 15 ngày làm việc và sẽ thông báo lý do cụ thể cho Quý Khách.
6. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại
- Họ tên, số điện thoại, email liên hệ.
- Mã booking hoặc thông tin đặt dịch vụ (tên tour, ngày khởi hành, số lượng khách).
- Nội dung khiếu nại: vấn đề, thời điểm, địa điểm phát sinh, mức độ ảnh hưởng.
- Bằng chứng liên quan (nếu có): hình ảnh, video, hóa đơn, biên nhận, nội dung trao đổi.
- Đề xuất phương án mong muốn: giải thích, điều chỉnh dịch vụ, hỗ trợ chi phí, bồi hoàn.
7. Trường hợp từ chối hoặc tạm dừng xử lý
Saigon Star Travel có thể từ chối hoặc tạm dừng xử lý khiếu nại trong các trường hợp:
- Thông tin cung cấp không đầy đủ hoặc không xác thực, không thể đối soát.
- Nội dung khiếu nại không liên quan đến dịch vụ do Saigon Star Travel cung cấp.
- Khiếu nại đã được giải quyết trước đó và không có tình tiết mới.
- Hành vi vi phạm pháp luật hoặc có dấu hiệu lợi dụng khiếu nại để trục lợi.
8. Mẫu nội dung email khiếu nại
Quý Khách có thể copy mẫu dưới đây để gửi đúng chuẩn, giúp giảm thời gian xử lý:
Tiêu đề email: Khiếu nại dịch vụ - [Mã booking] - [Họ tên] Kính gửi Saigon Star Travel, Tôi là: [Họ và tên] Số điện thoại: [SĐT] Email: [Email] Thông tin đặt dịch vụ: - Mã booking hoặc mã đơn hàng: [Mã] - Tên tour/dịch vụ: [Tên] - Ngày khởi hành/ngày sử dụng: [dd/mm/yyyy] - Số lượng khách: [người lớn] người lớn, [trẻ em] trẻ em (nếu có) Nội dung khiếu nại: - Thời điểm phát sinh: [dd/mm/yyyy - giờ] - Địa điểm phát sinh: [Nơi xảy ra] - Mô tả chi tiết vấn đề: [Nội dung] - Ảnh hưởng thực tế: [Mức độ ảnh hưởng] Bằng chứng đính kèm (nếu có): - [Ảnh/Video/Hóa đơn/Biên nhận/Tin nhắn] Mong muốn của tôi: - [Đề xuất giải quyết] Tôi cam kết thông tin cung cấp là đúng sự thật và sẵn sàng phối hợp để xác minh khi cần thiết. Trân trọng, [Họ và tên]
Saigon Star Travel cam kết tiếp nhận và xử lý khiếu nại minh bạch, đúng trách nhiệm, bảo mật thông tin khách hàng và ưu tiên quyền lợi chính đáng của Quý Khách.
